Der Mensch im Mittelpunkt: aus B2B und B2C wird H2H

In der Unternehmenskommunikation wird klassisch je nach Geschäftsbeziehung zwischen der B2B und B2C Kommunikation unterschieden. Marketing, PR und Corporate Communication halten sich stets vor Augen, wen sie mit ihren Botschaften erreichen möchten. Geht es um den Endkunden oder um Entscheider von Unternehmen?

Um die Kunden effektiver zu erreichen, werden sie in unterschiedliche Zielgruppen und Segmente unterteilt. Besonders in der B2B Kommunikation entstehen deshalb nicht selten Kommunikationsprodukte, die von Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen und Marketing Buzz-Words wimmeln. Dabei wird häufig vergessen, dass egal ob im B2B oder B2C Bereich – die Kommunikation immer von Mensch zu Mensch stattfindet.

Bereits 2014 sagte Bryan Kramer, Social Business Strategist, Autor und President/CEO von PureMatter in Silicon Valley: “THERE IS NO MORE B2B OR B2C: IT’S HUMAN TO HUMAN, H2H”

Das bedeutet nicht, dass eine Unterscheidung in B2B und B2C Kommunikation überflüssig ist. Vielmehr geht es um den Fokus der Kommunikation. Das Prinzip der Human-to-Human Kommunikation soll Sie dazu anregen, sich wieder stärker auf die Menschen hinter den Unternehmen und Endverbrauchern zu konzentrieren. Es gilt, sich wieder daran zu erinnern, dass alle Interaktionen immer auch persönlicher Natur sind, auch wenn sie im Business Kontext entstehen. Hinzu kommt: In Zeiten von flexiblen Arbeitsmodellen, Home Office und starker Identifizierung mit dem eigenen Job verschmelzen der private und der berufliche Raum immer mehr miteinander. So ist es in vielen Berufsbereichen ganz selbstverständlich, dass wir mit unserem privaten Facebook Account den Nachrichten der wichtigsten Meinungsträger unserer Branche folgen.

 

Was bedeutet der Fokus auf H2H für Ihr Unternehmen?

Individuelle Angebote, maßgeschneiderte Informationspakete, Geheimtipps – was einst dem persönlichen Kundengespräch vorbehalten war, gehört heute längst zu dem, was Kunden von Ihnen auch im digitalen Kontext erwarten. Nutzer sind mündig und informiert. Sie wissen, was sie wollen, dass sie aus einem reichhaltigen Angebot auswählen können und dass weitere Möglichkeiten nur wenige Klicks entfernt zu finden sind.

In der Corporate Communication sollten Sie sich deshalb mit den Bedürfnissen und Interessen sowie Sorgen und Ängsten ihrer Kunden intensiv beschäftigen. Auch im B2B Bereich sind es Individuen, die Kaufentscheidungen treffen, nach Problemlösungen suchen und deren Entscheidungen nicht nur durch Fakten, sondern auch durch Aspekte wie Sympathie, Bauchgefühl und schlichtweg Impulse beeinflusst werden. Nur wenn Sie die Wünsche, Bedürfnisse und Überzeugungen Ihrer Kunden kennen, können Sie relevante Inhalte schaffen, die Ihre Kunden wirklich erreichen. Das (Verkaufs-) Ziel des Absenders ist heute nicht mehr entscheidend. Was zählt ist das Informationsbedürfnis des Kunden. Versetzen Sie sich in die Perspektive Ihrer Kunden und denken Sie darüber nach, was Sie selbst als Kunde von Unternehmen und Dienstleistern erwarten.

 

Wie können Sie den H2H Fokus konkret umsetzen?

Dem H2H Prinzip folgend, sollten Sie darauf achten, Ihre Kunden auf den richtigen Kanälen mit relevanten Inhalten zu erreichen. Nutzen Sie beispielsweise Ihre Website als bedeutenden Customer Touchpoint, um Inhalte anzubieten, die Ihre Kunden auf emotionaler Ebene berühren. Als wirkungsvolles Format hat sich ein sogenannter Content-Hub etabliert. Storytelling hat in diesem Zusammenhang stark an Bedeutung gewonnen. Bieten Sie authentische Geschichten abseits von Produktbeschreibungen. Setzen Sie beispielsweise auf Ihre Expertise in bestimmten Lebens- und Arbeitsbereichen und zeigen Sie über Inhalte Ihre Kompetenz. So positionieren Sie sich mit wertvollen Informationen als Ratgeber für Ihre Kunden.

Analysieren Sie, welche sozialen Medien Ihre Kunden nutzen und teilen Sie hier Ihren wertvollen Content. Seien Sie dabei aktiver Konversationspartner für Ihre Kunden und treten Sie mit Ihnen aktiv in Kontakt. Besonders wirkungsvoll auf sozialen Medien sind Bewegtbildformate wie kurze Video Snippets auf Facebook oder Instagram. Ein wahres Zaubermittel ist dabei Humor. Wenn Sie Inhalte produzieren, bei denen sich eine humorvolle Note anbietet, nutzen Sie diese Gelegenheit. Mit Humor zeigen Sie Ihre eigene menschliche Seite und haben die Chance, sich über positive Emotionen mit Ihren Kunden zu verbinden. Das Ziel dabei ist, Kunden auf einer menschlichen Ebene zu erreichen, bei der sie eine Verbindung wirklich fühlen und Sie als vertrauensvollen Partner in Erinnerung behalten. Denken Sie immer daran: Unternehmen haben vielleicht keine Emotionen – Menschen aber schon. Sie wollen etwas fühlen, sich persönlich angesprochen und verstanden fühlen.

Wie Sie eine Customer Journey für Ihre Kunden gestalten, die diesem Prinzip folgt, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag “DIGITALE TRANSFORMATION UND DIE BEDEUTUNG DER CUSTOMER JOURNEY FÜR B2B-UNTERNEHMEN

 

Bild: © iStock/drante

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